Relatório de Gestão da Ouvidoria – Ano-base 2024

A Ouvidoria Geral da Universidade Federal do Cariri (UFCA) apresenta o Relatório de Gestão do Ano-base 2024, no qual destaca os principais avanços, os desafios e as ações desenvolvidas ao longo do ano no setor. O documento reflete o compromisso da Ouvidoria com a transparência, eficiência e melhoria contínua dos serviços prestados à comunidade acadêmica da UFCA.

O Relatório de Gestão da Ouvidoria – 2024, apresentado ao Comitê de Governança e ao reitor da UFCA na reunião ordinária do dia 18 de fevereiro de 2025, com participação da Controladoria Geral da União, está de acordo com o disposto no artigo 14 e seguintes da Lei 13.460, de 26 de junho de 2017, que estabelece: 

“Art. 14. Com vistas à realização de seus objetivos, as ouvidorias deverão:

(…)

II – elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.

Art. 15. O relatório de gestão de que trata o inciso II do caput do art. 14 deverá indicar, ao menos:

I – o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II – os motivos das manifestações;

III – a análise dos pontos recorrentes; e

IV – as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

Parágrafo único. O relatório de gestão será:

I – encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II – disponibilizado integralmente na internet.” 

A Ouvidoria e seu papel na UFCA

A Ouvidoria atua como um canal de diálogo entre a sociedade e a universidade, assegurando que as manifestações sejam recebidas, analisadas e respondidas com imparcialidade e compromisso com a transparência. Em 2024, o trabalho da Ouvidoria foi intensificado, promovendo melhorias significativas na qualidade das respostas, na redução de prazos e no aprimoramento da comunicação institucional. 

Principais resultados de 2024

• 422 demandas formais tratadas em 2024 (119 Manifestações de Ouvidoria; 172 pedidos de acesso à informação e 131 atendimentos realizados por e-mail da Ouvidoria e do SIC, não estando contabilizados os documentos produzidos, as demandas intersetoriais, as participações em reuniões e os atendimentos presenciais realizados no ano);
• 92,3% de redução no número de recursos em pedidos de acesso à informação, demonstrando maior clareza e assertividade nas respostas;
• Aumento no índice de satisfação dos usuários em 2024 para 9,79, em uma escala de 1 a 10, representando um crescimento de 7,65% em relação ao ano anterior, e tendo sido em 2022 um índice de 8,94;
• Tempo médio de resposta de 8,47 dias para pedidos de informação, mantendo-se dentro dos prazos legais, tendo sido em 2022 um tempo médio de 10,26 dias;
• Aumento de 35,71% em denúncias identificadas comparando-se ao ano de 2023, que teve mais denúncias anônimas, demonstrando um aumento na confiança do público com o trabalho da Ouvidoria da UFCA nas análises e tratamentos de denúncias.
• Aumento de 75,75% em avaliações dos usuários e respostas às pesquisas de satisfação no sistema FalaBr, em relação ao ano de 2023, conforme página 16 do Relatório.
• Ampliação dos canais de atendimento com atendimentos via e-mail, WhatsApp e presencial;
• Aprimoramento na análise de dados e estatísticas, possibilitando um mapeamento mais detalhado das demandas;
• Maior interação com os setores institucionais, garantindo mais eficiência no tratamento das manifestações.

Ações desenvolvidas pela Ouvidoria em 2024

 1 . Gestão e análise de manifestações:

• Tratamento de reclamações, denúncias, solicitações, sugestões e elogios;
• Mediação de conflitos institucionais e encaminhamento adequado das manifestações;
• Esclarecimento de dúvidas e apoio à comunidade acadêmica sobre o uso do Fala.BR. 

2. Atendimento aos pedidos de acesso à informação (LAI):

• Recebimento e encaminhamento de pedidos de informação pública (a Ouvidoria respondeu diretamente a 45,55% (87) dos pedidos, sem a necessidade de encaminhar a demanda para os setores responsáveis);
• Acompanhamento e análise das respostas fornecidas pelos setores internos;
• Redução expressiva no número de recursos devido à melhoria na qualidade das respostas. 

3. Melhoria da transparência ativa:

• Atualização e aprimoramento da Carta de Serviços ao Usuário, consolidando informações mais acessíveis e detalhadas, com meta de entrega do produto final em 2025;
• Atualização de informações na página da Ouvidoria.

4. Otimização dos processos internos:

• Desenvolvimento de novas metodologias para organização e análise de dados sobre manifestações;
• Adoção de estratégias para garantir respostas mais ágeis e eficientes;
• Revisão de processos e fluxogramas em parceria com a Coordenadoria de Gestão de Projetos e Processos (CGPP), com meta de entrega dos produtos em 2025.

5. Ampliação da comunicação e engajamento institucional:

• Maior articulação com os setores da UFCA para aprimorar os fluxos de resposta;
• Participação em reuniões institucionais para discutir boas práticas de ouvidoria e transparência;
• Atendimento presencial, telefônico e digital, facilitando o acesso da comunidade à Ouvidoria. 

6. Análise estratégica e melhorias para 2025:

• Identificação dos principais desafios enfrentados e planejamento de metas para aprimorar os atendimentos;
• Estudo sobre os temas mais recorrentes, em reclamações, sugestões e solicitações de providências, a fim de realizar recomendações setoriais de melhoria nos serviços prestados, fortalecendo a atuação preventiva da Ouvidoria;
• Estudo sobre os temas mais recorrentes em pedidos de acesso à informação, com o intuito de recomendar a ampliação dessas informações em transparência ativa, ou no caso de informações já disponíveis, a recomendação de criação de manuais de acesso.

Desafios e metas para 2025

Para 2025, a Ouvidoria da UFCA pretende fortalecer a cultura de transparência e participação social, garantindo que os/as usuários/as tenham cada vez mais acesso à informação, atendimentos céleres, canais efetivos de diálogo e direitos preservados.

Entre as principais metas para 2025, destacam-se:

• Manter o nível de qualidade executado em 2024;
• Ampliar a qualificação da equipe;
• Mapear os processos de Ouvidoria, otimizar os fluxos de tratamento das manifestações, garantindo ainda mais eficiência e transparência no atendimento ao cidadão, além de primar pela estabilidade no setor;
• Fortalecer a atuação da Ouvidoria em mecanismos preventivos e pedagógicos na UFCA, com a execução de campanhas e recomendações setoriais nesse sentido, em temas diversos;
• Praticar a Ouvidoria Ativa e Itinerante: com visitas setoriais e periódicas, inclusive nos demais campi da UFCA.

A Ouvidoria da UFCA reafirma o compromisso com a proteção e a defesa dos direitos dos usuários, transparência, participação social e melhoria contínua dos serviços.

Para registrar sua manifestação, acesse a plataforma Fala.BR ou entre em contato, para mais informações, pelo e-mail: ouvidoria@ufca.edu.br.

Serviço

Ouvidoria Geral da UFCA
ouvidoria@ufca.edu.br